Gesprächsführung mit Bürgern in konflikthaltigen Situationen

Bedienstete der Laufbahngruppe 1 ohne Basiskenntnisse der Gesprächsführung, die im direkten Bürgerkontakt stehen und mit konflikthaltigen Situationen konfrontiert werden

Die Teilnehmenden sollen

- sich auf jeden Bürger und dessen Problem angemessen einstellen können,

- in der Lage sein, dessen Problem konstruktiv zu behandeln und partnerschaftlich zu lösen,

- in der Lage sein, in schwierigen Situationen ruhig und selbstbewusst zu reagieren sowie

- die Interessen der Behörde gegenüber den Bürgern überzeugend vertreten.

- Vermittlerrolle zwischen Behörde und Bürger

- Grundlagen der Kommunikation

- Methoden der überzeugenden Gesprächsführung

- problematische Gesprächssituationen souverän bewältigen

- Sensibilisierung für die Problematik des funktionalen Analphabetismus

Lehr- und Rundgespräch, Diskussion, Fallstudien, praktische Übungen mit Videoanalyse