Der Servicebereich - erster Anlaufpunkt in einer Behörde

Bedienstete, die am Servicepoint, in der Telefonzentrale und anderen Zugangsbereichen im häufigen Kundenkontakt stehen und ihre Servicefähigkeiten verbessern möchten

Die Teilnehmenden sollen

- die Bedeutung ihres Verhaltens für den Eindruck, den sie von der Behörde vermitteln, erkennen,

- in der Lage sein, Methoden der Gesprächsführung im Umgang mit Anrufern und Besuchern anzuwenden und

- in der Lage sein, mit ihrer persönlichen Ausstrahlung positiv zu wirken.

- spezifische Anforderungen an Bedienstete im Servicebereich

- Regeln für ein partnerschaftliches und erfolgreiches Kommunizieren

- Kernaspekte der Bürger- und Kundenorientierung

- persönliche Wirkung einsetzen

- Einstellen auf verschiedene Gesprächspartner

Lehr- und Rundgespräch, Einzel- und Gruppenarbeit, Übungen, Rollenspiel